浜松の税理士太田彰「経営徒然草」

  

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「佐藤さんが支店長をやられていた当時、

お会いしたことがあります」

という一文のように、

「～をやられる」という

敬語的表現をよく見聞きします。


「やる」に尊敬の助動詞「れる」を付けて

「やられる」とすることで

尊敬語であるように錯覚しますが、

実は間違いです。



「やる」は「する」のくだけた表現なので、

「やられる」としても、

相手への敬意を表すことにはなりません。

「御社では毎日、朝礼を

おやりになりますか？」も同様です。

「やる」に尊敬語の「お～になる」を

付けた「おやりになる」をあてはめても、

文全体がアンバランスになって

しっくりきません。



この場合は、「する」の尊敬語「なさる」

「される」を使うのが適切です。

「佐藤さんが支店長をなさっていた当時、

お会いしたことがあります」

「佐藤さんが支店長をされていた当時、

お会いしたことがあります」

とすると、尊敬語として

きちんとした印象の文章になります。



次の文例も、「御社では毎日

、朝礼をなさいますか？」や

「御社では毎日、

朝礼をされていますか？」にしましょう。



また、「後でおやりください」は

「後でなさってください」、

「研修をおやりいただけますか？」は

「研修をしていただけますか？」

という表現が適切です。



さらに居酒屋で一杯というときも、

「一杯やりませんか？」より

「一杯お付き合いいただけませんか？」

とすればスマートです。



上司や目上の方への一文にも

「やられる」を使うのは控えましょう。

「部長は釣りをやられますか？」

という一文も「やる」を

「する」に置き換え、

「釣りをなさいますか？」と

する方が好ましい表現になります。




何かをすることを「やる」と

言ったり書いたりします。

「やってみよう」

「やってみませんか」

という表現を日常でもよく使います。

でも、敬語に変換する場合には、

できるだけ「する」に置き換えて

「なさる」「される」

とする方が敬意が感じられ、

上品な印象を与えます。



便利な言い回しゆえに

気軽に使ってしまう「やる」ですが、

少なくとも書き言葉では、

「やる」を「する」「なさる」に

置き換えることを意識しましょう。




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「早いもん勝ち」より「続けたもん勝ち」
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社内外問わず、「○○社長殿」「△△部長様」という

宛名表記を見かけることが多くなりました。

「社長」とか「部長」という役職名は、

そのまま敬称になるので、

敬称である「殿」や「様」を付ける必要はありません。



特に「殿」は、目下の相手への敬称となるため、

お客様や目上の相手へ

使うのは本来は失礼になります。



ところが、実際には「役職に“様”を付ける

必要はないと分かっていても、

いざ、自分がメールを送るときは、

相手に失礼な気がして“社長殿”や“部長様”

としてしまう」という声があります。



また、メールを受ける側の

方たちにも実際に聞いてみると、

「自分宛てのメールの宛名が

“〇〇社長”のように役職名だけで

“殿”や“様”が付いてないと違和感がある」

という声を聞きます。



実際のメールのやり取りでは

「役職＋様」でメールを送り、

受け取る側もそれを望んでいる

ケースが少なくないということです。



理屈は分かっていても、

気持ちとして抵抗があるということなのでしょう。

このようにビジネスメールの慣習として

「役職＋殿」や「役職＋様」が

定着しつつある感もあり、

この流れは止められないのかもしれません。



その対処法として、ファーストコンタクトでは

宛名を「ＡＢＣ株式会社　総務部長　

小林様」といった「社名＋役職＋名前＋様」の

フルで表記し、２回目以降のメールでは

「ＡＢＣ　小林様」と、「社名（株式会社や有限会社を除く）

＋名前＋様」で統一するという方法がお勧めです。



「様」はもっとも一般的な敬称で、

役職にかかわらず使えます。

ですから、メールのやり取りでは

宛名の敬称を「様」に統一しておけば

失礼にはなりません。

大勢の人に対して、その一人ひとりへの敬称として

使う「各位」も気を付けたい敬称表記です。

「関係各位」「会員各位」のように使いますが、

「各位」の後に「様」や「殿」を付けるのもＮＧです。

「各位」には、皆様方という敬意が含まれているので

「各位殿」「各位様」とすると敬称が

重複することになるので注意しましょう。




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「了解しました」「承知しました」「かしこまりました」の

使い分けはできていますか？

いずれも「分かりました」に代わる丁寧な表現ですが、

注意が必要なのは「了解しました」です。



「了解」とは、相手の事情や伝達内容を理解して

承認することを意味します。

認めるという意味合いが含まれる言葉なので、

本来は上司が部下に

了承の意を伝えるときに適した表現です。


したがって、上司が部下に「了解です」「了解しました」と

返信するのは差し支えありませんが、

部下が上司に対して使うのはＮＧ。

部下から上司に対して返答するときは

「承知しました」「承りました」が適切です。

「了解しました」「了解いたしました」は丁寧語ではあっても、

尊敬語ではないと覚えておきましょう。



一方、「かしこまりました」は、

目上の人の言葉を謹んで

承るという意味の言葉なので、

「承知しました」「承りました」よりも

さらにかしこまった表現です。

より丁寧な言いまわしになるので、

お客様や目上の相手に対して使うことが多いです。



「分かりました」という意味で使われる

その他の言い回しに「大丈夫です」があります。

「問題ないです」「ＯＫです」という意味でも使いますが、

お客様や目上の相手への応対の言葉としては好ましくありません。



「大丈夫」というのは身内や友人など、

ごく親しい間柄の相手に使う

カジュアルな言葉だからです。

さらに「大丈夫です」という返答だけでは、

「何が」大丈夫なのかわからない

ことがあり注意が必要です。

例えば、「佐藤さんへ連絡してください」

という依頼メールに対して

「大丈夫です」という返信は、

「はい、分かりました。連絡します」

という了承の意味の「大丈夫」なのか、

「もう連絡しました」という完了の意味の

「大丈夫」なのかがはっきりしません。

このようなときは、どうにでもとれる表現ではなく、

ＯＫなら「承知しました。

すぐに佐藤さんへ連絡いたします」。

完了しているなら「佐藤さんへは

すでに連絡いたしました」と、

相手の依頼に対してどのように対処する、

もしくは対処したかを伝えることが肝心です。





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メールの返信時に相手の文章をどこまで

引用すべきか迷うところです。

全文なのか、一部の引用に留めるか、

まったく引用しないか。

そこで今回は、その長所と短所を

踏まえた具体的な２つのポイントをご紹介します。



＜全文引用と部分引用＞

テキスト形式の場合、ツールバーにある

「返信」または「全員に返信」ボタンを押すと、

自動的に相手のメール文の行頭に

「＞」というインデント記号が付きます。

その際、メールソフトの設定が

相手のメール文をインデント記号と

共に引用する様式になっているため、

相手のメール文を含んだままその上に

自分の文章を書いて返信することになります。

これを「全文引用」と言います。

一方、やり取りに必要な部分だけを抽出し、

それに対する意見や対応を述べる

引用の形式を「部分引用」と言います。



＜どこまで引用するかで判断する＞

「全文引用」は、相手のメール文をすべて引用し、

やり取りの全過程を残す形式です。

やり取りの「履歴」を残すことができる反面、

やり取りが長引くほど引用文も増えてメールが長くなります。

時間が経過してからメールを返信するようなときや、

過去の経過が分かった方がよい場合、

最初の用件に追加事項や

関連事項を伝える場合は「全文引用」が最適です。

必要な部分だけ取り出して返信する「部分引用」は、

やり取りの核心部分が分かりやすく、

「全文引用」よりメールが短くて済む反面、

やり取りが長引いてくると途中経過が

分からなくなることがあります。

時間を置かずに返信をする場合、

１～２往復程度のやり取りで

済む場合に最適な方法です。

このほか、ポイントになる部分のみ

「部分引用」でコメントし、

最後に確認用に相手のメール文を

「全文引用」して返信する

「部分引用＋全文引用」もあります。

また、引用は相手のメール文を

添削しているような印象を与え、

好ましくないとして相手のメール文を

引用しない返信形式もあります。




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メールは書く側の「思い入れ」の強さに比例して長くなる傾向があります。

特に言い訳をしたり、

相手を説得しようとする場合に長くなりがちです。

そこで今回は、具体的な３つのポイントをご紹介します。



＜適切なメールのボリューム＞

パソコンの画面をスクロールせずに

読みとれる文字量が目安となり、

行数にして20～25行程度が適切です。

何度もスクロールしなければ読み切れないと、

読む側に負担を強いるものです。

苦情や感情的なメール、

込み入った内容のメールは、

書く側のテンションの高さに任せて送信しがちです。

送った側はそれで気が済んでも

受け取る側は迷惑するので細心の注意が必要でしょう。



＜長文のメールである旨を先に伝える＞

長文のメールを送信する際には、

まず最初に長文であると断りを入れましょう。

メールの件名や本文の冒頭に

長文である旨が述べてあれば、

読む側は後で読んだり、

読む心構えができたりします。



＜メールを整理する＞

メールの本文が長くなってしまった場合は、

送信する前に整理してみましょう。

その方法は３つあります。

1.「見出しを付ける」見出しに「●」「■」などの

記号を使って目立たせると読みやすくなります。


2.「先に概要を挙げ、次に詳細を述べる」メール全文を要約し、

「最も伝えたいこと」を先に述べ、

次に「その理由」、最後に「詳細」という順番で

構成すると伝わりやすくなります。


3.「目次を入れる」主な項目を箇条書きし

数字で順番を付けて、

「目次」としてメールの冒頭に挙げて

おけば流れと全体像が把握できます。

その他、記号や罫線、

空きの行を使って

印象に残るレイアウトを心掛けましょう。

メールが長文になると書くことに

気をとられがちですが、

読む側の視点でもう一度

読み返し整えてから

送信する習慣を身に付けたいですね。




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返信するのを忘れたまま日数が経過した場合でも、

気付いた時点ですぐにメールを返しましょう。

きちんと相手に詫びて誠意ある対応を示すことが大切です。

そこで今回は、具体的な２つのポイントをご紹介します。



＜マイナス印象の表現はＮＧ＞

返信が遅れた際、「忘れていました」

「メールを見落としていました」といった

マイナスの印象を与える表現は避けましょう。

相手は「自分はその程度にしか
扱われていなかったのか」と

返信を忘れていたあなたにがっかりすることはあっても、

好意的に受け止めることはありません。

「うっかり」「すっかり」「つい」などの

表現にも注意しましょう。

その気はないにしても相手を

軽んじている印象を与えてしまいます。



＜好印象を与えるお詫び表現とは＞

同じ意味でも相手にマイナスの印象を与えない表現を

いくつか押さえておきましょう。

「忘れていました」に替わる表現が

「失念していました」。

口語調の「忘れていました」より

硬い表現ですが丁寧な印象を与えます。

「失念していました」以外には、

タイミングを逃した意を伝える

「～しそびれる」もあります。

例えば「○月○日にメールを

いただいておりましたのに、

返信しそびれてしまい

失礼いたしました」のように使います。

「うっかり忘れていた」は「不手際で」と

いう表現に置き換えます。

「不手際で返信が遅れ、

ご迷惑をおかけいたしました」のように使います。

「忘れる」「うっかり」といったうかつな

印象を与える表現は控え、

まずはきちんと対処する姿勢を言葉で伝えたいですね。

ポイントは、返信が遅れた事実を認めたうえで

丁重にお詫びの気持ちを伝え、

「すぐに対処する」姿勢を示すことです。

返答の遅れを挽回するためにも、

「至急、対処いたします」という

一文を添えて今後の対応を示します。

こちらの動きは相手に見えません。

だからこそ、誠意ある言葉で

「迅速に対処している」姿勢を伝えましょう。



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用件のみのメールでは素っ気なく、

相手に冷淡な印象を与えることがあります。

ほんの少し配慮するだけで

気持ちよくやり取りができ好感度もアップします。

そこで今回は、具体的な２つのポイントをご紹介します。



＜相手に指示やお願いをする場合＞

「～してください」という表現は、

メールにすると命令調の強い調子に感じられます。

依頼のメールは「～していただけますか？」と

相手に問いかける形にすると表現が

婉曲になり好印象を与えます。

一方、相手からの依頼を了承するときは、

「分かりました」でも通じますが

「承知しました」とすれば、

より丁寧な印象を与えます。

よく使われる「了解です」は、

上司が部下に対して使う表現で部下が

上司に対して使うのはＮＧです。

また、聞いていない場合の返答は、

「聞いてない」ではなく

「承っておりません」と返しましょう。



＜状況や状態を相手に尋ねる場合＞

相手に確認や質問をするときに「どうですか？」と

いう表現は唐突で不躾な感じがするだけでなく、

尋ねられた方も何について、

どこまで答えてよいのか分からず困ります。

「新商品の売れ行きはいかがですか？」のように、

知りたいポイントを具体的に表現することを心掛けましょう。

返答する場合も、相手が知りたいことは何かを考えて対応します。

例えば、ＡとＢのどちらがよいかを

尋ねられているのに「どっちでもいい」という返答は、

「どうでもいい」と答えているのと同じです。

ＡなのかＢなのかを明らかにして

返答することが重要です。

「～でいい」という表現も注意が必要です。

「それでいい」「佐藤さんでいいから」という表現は

「とりあえず、何でも（誰でも）いい」という

その場しのぎの印象を与えます。

そのようなときは、「で」を「が」に変えてみましょう。

一文字の違いですが、「それがいい」

「佐藤さんがいいから」のように、

「～がいい」と表現すれば、

「ほかのどれ（誰）よりもよい」と

価値を認め尊重する表現になるので悪い気はしません。



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ミスや間違いを指摘してくれる人は自分にとってありがたい存在です。

自分への苦言のメールを受け取ったとき、どのように対応していますか？

そこで今回は、心構えとなる２つのポイントをご紹介します。



＜直言メールをどう受け止めるか＞

耳の痛い意見やムッとする指摘をメールで直言されると、

受け取る側はやはり堪えます。

そこで苦言のメールを素直に受け入れられず

感情的になって反論してしまうと、

相手も感情的に応戦し収拾がつかなくなる恐れがあります。

一旦、パソコンの前を離れ、

気持ちをクールダウンしてから

改めてメールを読み返してみましょう。

「確かに一理ある」と冷静に受け止めることができたら、

相手に感謝のひと言を返しましょう。

相手の真意をくみ取り、苦言を自分の糧にしていきたいものです。



＜相手に意見するときは・・・＞

自分が「負」の精神状態にあるときは、

普段は何とも思わないことでも気に障ったり

反感を覚えたりするものです。

でも、そうした負の感情のまま相手に

攻撃的なメールを返しても何の解決にもなりません。

メールを送ってきた相手がなぜそう書いたのか。

その意図を今一度、気を落ちつけて考えてみましょう。

それでも相手の意見が腑に落ちない、

納得できないという場合は、

客観的に自分の意見を整理し

相手に確認を求めましょう。

「こういう意見や考えもあるけれど、どう思いますか？」と問いかけ、

意見を交換する姿勢で臨みます。意見を返すときに、

「でも」「だって」というフレーズはＮＧ。

最初から相手を否定するのではなく、

まず相手の意見を受け入れることが先決です。

その上で、「しかしながら」「ただ」と、

自分の意見を切り出せば衝突はありません。

意見を返すのは、相手を打ち負かし、

敵対するためではなく、双方の意見の違いを

認め合った上で歩み寄り、理解を深めることが目的です。

そのことを忘れずに対応しましょう。




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お互いが気を遣うあまり、返信したら相手からもまた返信が・・・。

エンドレスなやり取りに区切りをつけるには、

「返信のルール」を決めて対処しましょう。

そこで今回は、効果的な３つのポイントをご紹介します。



＜自分からのメールは「一往復半」で対応＞


問い合わせや質問、確認などで自分からメールを送信した場合は、

自分から送信 → 相手から返信 → 自分から再度送信、

という「一往復半」の対応がひとつの目安です。

特に質問や問い合わせのメールを送信した場合は、

相手からの返信に満足してやり取りを終わらせがちですが、

「ご回答いただき、ありがとうございます」と、

回答に対する「お礼」を再度送信して終わりにしましょう。



＜相手からのメールには「一往復」で対応＞

最初に相手からメールが送られてきた場合は、

相手から送信 → 自分から返信、

という「一往復」のやり取りが目安です。

短く簡潔でよいので、相手のメールを読んだことを知らせる

「○○の件、承知しました」「ファイルを受領しました」

といった意思表示を心掛けましょう。

自分からの返信に対し、再度相手から返信があり

「一往復」以上のやり取りになりそうな場合は、

相手の内容でこちらから返信するかどうかを判断します。

特に自分から連絡する必要がないと判断した場合は、

そのまま返信せずに終わりにしてよいでしょう。



＜メールを終わらせるときのフレーズを決める＞

何度かメールのやり取りを重ねていくうちに

「終わらせるタイミング」を失ってしまった場合は、

「もし、上記の内容でご了承いただければ

返信はご無用です」といった具合に、

何かしら問題や不都合があったときのみ

返信するように相手にお願いすれば、

それ以上やり取りが続くこともありません。

「ご返信いただき、ありがとうございます。

それでは失礼いたします」と

いうシンプルな終わらせ方もあります。



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ちょっとした用件や込み入った内容を

伝えるのにメールにするべきか、

電話にするべきかと迷うことがあります。

そこで今回は、連絡手段に迷ったときの

参考として３つのポイントをご紹介します。



＜メールで伝達するほうがよい場合＞


日付、時間、場所、金額など、その情報を明らかにし

相手と共有しておきたい場合はメールで

伝達するほうが確実に伝わります。

例えば、待ち合わせの時間や場所、

打ち合わせの日程など、

後で確認を必要とするような内容はメールで伝達しましょう。

仕事のやりとりで相手に記憶しておいてもらいたい情報、

記録として残しておきたい内容なども

基本的にメールで伝えましょう。

順を追って説明したり、

経過を伝えたりする場合もメールが適しています。



＜メール以外の伝達手段を使うほうがよい場合＞

返事や確認を急ぐ場合、書くより話したほうが

判断や理解が早い内容については、

メールよりも電話で伝達するほうが確実です。

記録として残したくない、残すまでもない内容

（その人にだけ伝えておきたい情報、

他者の目に触れては不都合な情報など）も

電話のほうが伝えやすいです。

場合によっては、電話で要点だけ話し詳細は

メールでフォローすることもあります。

対面や電話で相手に連絡ができないときも先に

メールで概要を伝え、

相手に目を通してもらってから改めて

訪問や電話で連絡するのもひとつの方法です。



＜「メールは略儀」であることを忘れずに！＞

初めての相手にお願い事をするようなとき、

または退職や転職の挨拶などは、

きちんと対面して行うのがマナーです。

簡単に伝達できる点で優れているメールですが、

正式な申し入れや挨拶、重要な内容の

やり取りの際に使うのは「略式」「略儀」に

あたることも覚えておきましょう。

本来は対面や電話で伝えるべき内容を、

やむを得ずメールで伝達する場合は、

「メールにて失礼いたします」とひと言を添えることをお勧めします。




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